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Preguntas frecuentes

Realizar envíos

P: ¿Cómo puedo contrar un servicio a través de puarot.com?

R: ¡Es muy fácil! Ingresa a www.puarot.com, introduce el origen y destino, el paso y las medidas de tu sobre o paquete y haz clic en comparar y sigue los pasos.  Si tienes un inconveniente o pregunta, comunicate con un asesor a través del chat en linea. 


P: ¿Puedo hacer envíos a cualquier país del mundo?

R: Sí, puedes realizar envíos desde Colombia a cualquier país del mundo y recibirlos desde cualquier parte del mundo a Colombia.


P: ¿Puedo hacer envíos nacionales?

R: En estos momentos, te ofrecemos envíos internacionales únicamente. ¡Quizás en el futuro! 


P: ¿Puedo elegir el horario de recogida? 

R: En el proceso de completar tu pedido, te daremos las opciones de horario que estén disponibles para tu envío. 


P: ¿Qué sucede cuando he contratado y he pagado mi orden?

R: Recibirás en tu email la confirmación de tu pedido y las etiquetas que debes imprimir y pegar en un lugar visible de tu paquete. Dependiendo del destino es posible que debas adjuntar otra documentación. Debes asegurarte que tu sobre o paquete vaya con la documentación apropiada. El agente del operador que hayas contratado pasará por tu domicilio o empresa el día acordado y recogerá tu mercancía y hará la entregará según los plazos acordados. 


P:¿Qué sucede si no recibo el email de confirmación con mis guías?

R: No te preocupes. Ponte en contacto con nosotros y lo solucionaremos rápidamente. Te enviaremos tus guías a tu email.  


P: ¿Qué ocurre si una vez recibida la confirmación de la gestión del envío necesito realizar otro envío?

R:  Será necesario procesar un nuevo envío en la web de puarot.com. 


P:  ¿Puedo cambiar la dirección de recogida o entrega cuando ya está confirmado el envío?

R: Ponte en contacto con nosotros y haremos todo lo posible por ayudarte. ten en cuenta que en algunos casos será necesario cancelar el pedido y gestionar uno nuevo. Estos errores pueden generar costos adicionales. Asegúrate de ingresar la información correcta para evitar inconvenientes y decepciones. 


P: ¿Puedo cancelar un envío y pedir el reembolso de mi dinero?

R: Puedes cancelar un envío y pedir el reembolso de tu dinero. Dependiendo del motivo de cancelación, el proceso de cancelación es diferente: 


Cancelación durante el periodo desde que se genera el pedido hasta antes de la recolección: Envíanos un correo a dani@puarot.com con el motivo de la cancelación y el código de seguimiento. Escribe en el asunto del correo: Cancelación. O llama a nuestros números de Atención Al Cliente. Nos pondremos en contacto contigo para gestionar la cancelación del envío y el reembolso de tu pago menos el costo administrativo equivalente a $5.100 pesos + 2% del valor del envío. Este costo es un mensaje visible que aceptas cuando estás confirmando los datos de tu envío antes de realizar el pago y corresponde al uso que haces de la pasarela de pagos y del servicio de gestión de guías. 


Devolución por envío de artículos prohibidos o restringidos: Si el paquete fue rechazado en origen por contener mercancia prohibida o restringida se te hará el reembolso de tu dinero menos el costo administrativo equivalen a $5.100 pesos + 2% del valor del envío. Éste costo lo debes aceptar para que puedas contratar el servicio y corresponde al uso que haces de la pasarela de pagos y del servicio de gestión de guías. 


Devolución por destrucción de mercancía de artículos prohibidos o restringidos: Si el paquete fue destruido en origen o destino por contener mercancia prohibida o restringida, no se hará la devolución del dinero. El usuario podrá incurrir en costos adicionales derivados de un proceso de destrucción de la mercancía. Asegúrate de estar envíando mercancías permitidas y evita inconvenientes. 


Devolución por daños o pérdida: Se hará la devolución del valor del envío y valor de la mercancía para los envíos hayan sido asegurados. Para efectuar la reclamación del seguro, el usuario debe presentar una carta dirigida a Puarot Colombia SAS especificando el número de guía del envío. Es posible que deba presentarse otra documentación. 


El usuario tiene 30 días calendario después del reporte del daño o la pérdida para presentar su solicitud. No habrá gestión de reclamación de seguro después de esta fecha. 


Los envíos que no hayan sido asegurados no obtendrán este beneficio. Te sugerimos contratar el seguro para tu envío.


Devolución porque el operador no recogió el paquete: El usuario debe ponerse en contacto con nosotros para reagendar una segunda recolección. El usuario puede pedir la cancelación y devolución de su dinero después de dos intentos fallidos de recolección por parte del operador. Haremos la devolución total del valor que pagaste (incluido el costo administrativo). 


Le damos dos oportunidades al operador y a los usuarios de reagendar el servicio sin que genere costos adicionales. Pueden suceder situaciones para ambas partes que requieran re agendar el servicio. Por ejemplo, el transportista puede tener un inconveniente con el tráfico, mientras que los usuarios pueden proveer información incorrecta o no tener listo su envío al momento de la recolección. Por eso se permiten dos intentos mínimo antes de efectuar una devolución. 


Asegúrate de realizar la cancelación directamente con Puarot. La cancelación directa con el operador no es válida para pedir una devolución en Puarot. El usuario debe enviar por email una carta dirgida a Puarot Colombia SAS con el número de guía y la razón de la cancelación y pedido de devolución. 


Devolución por otros motivos: El usuario debe contactarnos por email, chat o teléfono. Abriremos un ticket de devolución para que nuestro equipo de devoluciones estudie la petición.  Se le comunicará al usuario la determinación en las siguientes 72 horas hábiles.


(*Puarot se reserva el derecho de cambiar estos costos. El usuario siemrpe sabrá cuál es el costo administrativo que está aceptando). 


P:  Al cancelar un pedido, ¿cuándo tendré el rembolso de mi dinero?

R: Debes enviarle un email al Centro de Atención Al Cliente notificando tu cancelación. Procederemos a la devolución del importe en un plazo de 48 o 72 horas. El reembolso se hace efectivo en el medio de pago que utilizaste. 


P ¿Qué ocurre si el mensajero no encuentra a nadie en el lugar de la recogida?

R: Se cancelará la orden de recogida y habrá que solicitar una nueva. Se indicará por correo electrónico la nueva fecha de recogida. Pueden aplicar recargos por múltiples intentos. 


P: ¿Qué sucede si el mensajero no encuentra nadie en el lugar de la entrega?

R: Dejará una nota en el lugar de destino. Será necesario que el destinatario llame al número telefónico señalado para concretar un nuevo día de entrega. Recuerda que hay un plazo límite para tal fin. Si nadie contacta con la agencia la mercancía retornará al lugar de origen y los gastos de devolución correrán a cargo de quien contrató el envío. 


P:  ¿Qué ocurre si no conozco el peso exacto de mi envío? 

Si no es el mismo que se ha especificado al contratar el envío habrá costos adicionales y riesgo de devolución del envío. En caso de devolución no se reembolsará el importe.


P:  ¿Recibiré una llamada del mensajero antes de efectuar la recogida? 

El mensajero no está obligado a llamar antes de realizar la recogida.

Seguimiento


P: ¿Cómo puedo hacer seguimiento de mi envío?

R: Cuando completas una orden, recibirás tu número de seguimiento. Utiliza este número para hacer el seguimiento de tu sobre o paquete a través de nuestra página web o comunicándote con nosotros a través del chat o por teléfono.  


P: No puedo hacerle seguimiento a mi envío con el número de seguimiento ¿Qué hago?

R: Comunícate con alejo@puarot.com o llama a nuestro equipo de Soporte al Cliente.  

Incidencias y Reclamaciones


P: ¿Qué es una incidencia?

R: Una incidencia es que no se cumplan los plazos de tiempo acordados a la hora de efectuar la recogida o la entrega del envío. Esto puede estar provocado por diferentes factores como un daño del vehículo, problemas en las carreteras, accidentes o exceso de mercancía, etc. 


En otros casos pueden estar relacionadas con el remitente o destinatario:

  • Ausencias en el domicilio. 
  • Embalaje o peso de envío incorrecto. 
  •  Direcciones erróneas o incompletas. 
  •  Documentación insuficiente. 
  • Ausencia de algún dato de contacto. 


Si tienes cualquier duda sobre como ejecutar tu envío no dudes en contactar con nuestro departamento de Atención al Cliente mediante el formulario que encontrarás en nuestra página y en un breve plazo de tiempo nos pondremos en contacto contigo.

 


P: ¿Qué debo hacer si el paquete no llega en perfecto estado?

R: Para poder efectuar una reclamación es necesario aportar todos estos documentos:

  • Carta de reclamación. 
  •  Factura comercial con el valor de la mercancía. 
  •  Fotografía del paquete embalado en origen. 

Envíalo a Dani a dani@puarot.com o contáctate con Soporte al Cliente a través de nuestro chat en linea. 

Formas de pago


P: ¿Qué medios de pago puedo utilizar para comprar en puarot.com?

R: Trabajamos con la pasarela de pagos Tu Compra que te de acceso a pago en línea con Visa, Mastercard y American Express, asi como a más de 15.000 puntos de pago físico como Baloto y Exito, entre otros.

Artículos Prohibidos


P: ¿Qué mercancias puedo enviar?

R: Hay distintas restricciones y prohibiciones en el país de origen asi como en el país de destino. Debes asegurarte que es permitido enviar tu mercancia. Para más información visita nuestra sección de Artículos Prohibidos.

Consejos de Embalaje?


P: ¿Cómo debo empacar mi mercancia?

R: En la sección de Consejos de Embalaje podrás encontrar algunos tips para que empaques muy bien tu mercancía y evites daños durante su transporte.

©️Puarot SAS, 2017